Los nuevos bancos revolucionan la relación con sus clientes

Nuestra relación con los bancos ha cambiado, y mucho, en los últimos años. Muchos de vosotros recordareis que os atendía un gestor de confianza, durante años, en la misma oficina. Personas que, inevitablemente, formaron parte de vuestra vida en muchos momentos importantes, desde la apertura de la primera cuenta a la hipoteca o la cuenta de los niños. El banco era un lugar de confianza donde fuera cual fuera el problema, siempre había alguien dispuesto a escucharte, con el tiempo que esta dedicación implicase, y en la medida de lo posible aportar una solución. Atrás queda, también, el tiempo en que un cliente podía ir a una sucursal sintiendo que entraba a un lugar de confianza, que era una parte imprescindible y que estaría bien cuidado, incluso con obsequios puntuales. 

Lejos queda todo esto, y la situación actual es que el cliente, de forma genérica, está altamente descontento con el sistema bancario actual. No se trata de una problemática puntual o de una entidad concreta, el sistema bancario ha evolucionado mucho en los últimos años y no ha sabido (o querido) explicar al cliente este cambio y hacerlo partícipe, de manera que los consumidores, año tras año, veían como las entidades cambiaban de forma, de colores y de personal sin entender qué pasaba ni dónde los llevaría esto.

Los nuevos bancos recogen este malestar y nacen, precisamente, desde la perspectiva de devolver a los clientes aquello que hace años perdieron: una relación de confianza con su banco.

  • La digitalización abre un nuevo sistema de interacción social

Venimos de una sociedad altamente marcada por la interacción social, y la irrupción de las nuevas tecnologías han revolucionado esta idea para demostrar que otra forma de comunicación es posible, también en los bancos. Un cambio de mentalidad que puede tener muchas lecturas, pero que, si se utiliza correctamente, los beneficios pueden ser múltiples para ambas partes.

Hablar de digitalización bancaria es hablar de neobancos, y en términos de comunicación tienen mucho que decir. Son los primeros bancos que han cambiado la forma de comunicarse con los clientes, pasando a un sistema de interacción íntegramente digital, e invitando así a los bancos tradicionales a sumarse. En un primer momento puede parecer que muchos clientes, especialmente los que no han nacido en la era digital, no se sumarán a este cambio, por muchas ventajas que esto les suponga, y que, por tanto, mantendrán la atención presencial y directa como principal vía de contacto. ¿Pero hasta qué punto esto les puede suponer una ventaja? A continuación, se analizará qué piden los clientes bancarios a sus entidades, y como todas estas demandas pueden ser atendidas por los neobancos de forma más eficiente y rápida.

  • Neobancos: una experiencia digital con calidad humana

Lo primero que busca un usuario al acceder a una entidad bancaria es la atención al momento. Nadie quiere perder la mañana en colas infinitas para acabar siendo despachado en cuestión de minutos. Cada problema requiere una inversión de tiempo por las dos partes, y no ofrecer un principio tan básico como este al usuario provocará su descontento. Un neobanco centrado en la digitalización mantendrá este principio en todas las interacciones del usuario, porque delante de cualquier consulta tenga las herramientas para preguntar y obtener respuesta. Los chats automáticos han permitido mejorar la experiencia en este aspecto, proporcionando información al usuario a partir de las palabras clave que este escribe. Algunos, incluso, van más allá y ofrecen atención personal y humana desde estos chats. El correo electrónico o la atención al teléfono serán las otras dos vías donde poner el foco para conseguir este objetivo. 

Otro requisito es que la comprensión sea rápida, y es aquí donde las máquinas todavía tienen margen de mejora. Para la mayoría de clientes, recibir una atención telefónica humana será más satisfactoria que una llamada con un robot, donde se puede perder mucho tiempo sin llegar a ninguna respuesta concreta. Todo y que las entidades digitales trabajan para mejorar esto, en este sentido serán aquellos neobancos con atención personalizada los que ganen este mercado. 

En la misma línea, la atención a oficinas también permite a los usuarios tener la certeza de que podrán aclarar todas las dudas que les surjan. Un punto que no siempre se resuelve satisfactoriamente, ya que para conseguirlo hace falta una inversión de tiempo en el cliente que actualmente no todas las entidades están dispuestas a ofrecer, y si lo hacen, no siempre es desde la claridad y la transparencia. En este sentido, la apuesta de los neobancos sigue siendo la atención personal y personalizada, poniendo especial atención en este segundo punto. Ser conscientes de que cada persona tiene unas necesidades, inquietudes y requiere más o menos tiempo para adquirir información. Respetar el tempo de cada persona es un valor clave que diferenciará una buena experiencia de una mala, tanto en el entorno digital como de forma presencial. 

Finalmente, el último factor que busca un cliente en una oficina, y el más decisivo, es la confianza. Saber que hay una persona de confianza, que nos informará debidamente y procurará para nosotros desde la honestidad y la profesionalidad. Esto nos da la tranquilidad de saber que siempre estaremos bien atendidos. Pero, ¿y si todos los trabajadores de la oficina, o incluso de la entidad, fueran como tu gestor preferido? ¿Y si todos procurarán por las necesidades del cliente y lo informasen desde la honestidad y la profesionalidad? Entonces ya no sería necesaria una asignación personal porque la confianza no sería con una sola persona si no con una entidad. Este es el verdadero cambio de mentalidad de los neobancos, generar una experiencia tan personalizada que indiferentemente de la persona que la atienda, el usuario tendrá la certeza de que dedicará todo el tiempo necesario a atender su situación y ofrecer todas las respuestas que necesita.

  • La experiencia de cliente marca el futuro de la nueva banca

En un neobanco no prevalece en el tiempo de atención, ni en la asignación de clientes, ni la presión de ventas o la cuenta de clientes atendidos. En un neobanco la atención es constante y permanente, desde cualquier canal o dispositivo. Prevalecen las personas por encima de los productos, sus necesidades por encima de las de la entidad, y se trabaja cada día para evolucionar y mejorar esta experiencia. Para acercar el mundo bancario al usuario y ofrecerle, por primera vez, todo aquello que puede necesitar en un solo clic. 

En definitiva, un neobanco es volver a los orígenes del banco y ofrecer al cliente una relación de confianza basada en el respeto y el beneficio mutuo. Una relación a la cual se suman todos los avances tecnológicos y las facilidades que esto pueda ofrecer, y se restan todas aquellas prácticas presenciales que en vez de facilitar la vida al cliente, la complican. La comodidad en un solo clic. Bienvenidos a la nueva era bancaria.

Equip Editorial
  1. Josep Saniger Carrasco says:
    • David López says:

      Gràcies, Josep per aquesta expectació, això només es provoca més ganes de continuar i tirar endavant aquest gran projecte. 💪😃

      Hace 2 meses
  2. Joan Bringues says:

    Espero i desitjo un gran èxit d’11onze

    • David López says:

      Bona nit, Joan, gràcies per formar part d’aquesta comunitat! Tots junts aconseguirem grans fites, segur!

      Hace 2 meses
  3. Vicenç Clascà says:

    La gent al final, és el millor capital que un pot tenir. Encara hi ha qui confiem en la paraula d’altri. Seguiu així i entre tots seguirem creixent.

    • David López says:

      Exacte Vicenç, per nosaltres la gent és el més important. Per això ho farem tot junts. Seguim!

      Hace 2 meses
  4. Jennifer Roca Civit says:

    Bona nit, Pau, aquest és el propòsit que tenim a 11Onze Banc. Moltes gràcies per voler formar part de La Plaça.

  5. Pau Urbina Cortabitarte says:

    Hem sembla dificil de creure que es pugui fer un banc tan etic i que sigui sostenible.

    • Jordi Coll Planas says:

      Ho farem realitat, Pau!!! Segueix-nos i ho aniràs veient.

      Hace 2 meses
    • Albert Chic Giménez says:

      Aquest és el nostre repte: demostrar que, no només és possible, sinó que és la manera més humana de donar serveis bancaris. I ho farem plegats. Gràcies pel teu comentari, Pau!

      Hace 2 meses

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